Incident Coordinator - AIS Servis, s.r.o.

Role Incident Coordinator zajišťuje operativní řízení a koordinaci řešení incidentů v průběhu celého jejich životního cyklu, od jejich vzniku až po uzavření. Cílem role je zajistit co nejrychlejší obnovu IT služeb s minimalizací dopadu na business při dodržení definovaných procesů a směrnic. Incident Coordinator vystupuje jako centrální koordinační bod mezi Service Desk, aplikační podporou (L1/L2/L3), infrastrukturními týmy, externími dodavateli a business vlastníky. U incidentů priority P1 a P2 zajišťuje vytvoření a dodání ERR (Emergency Restoration Report).

Jaké budou vaše klíčové odpovědnosti:

• Koordinuje řešení incidentů napříč IT týmy a dodavateli.
• Řídí životní cyklus incidentu od jeho založení po uzavření.
• Zajišťuje správnou prioritizaci incidentů (P1–P4).
• Svolává a organizuje incident bridge / troubleshooting cally.
• Řídí komunikaci během incidentu (status, ETA, eskalace).
• Koordinuje Major Incidenty včetně zapojení L2/L3 a dodavatelů.
• Identifikuje blokace a eskaluje je.
• Sleduje dodržování SLA/OLA.
• Zajišťuje aktuálnost ticketů, udržuje vlastní reporting.
• Zajišťuje reporting a procesy navázané na monitoring (Kibana, Grafana, Kafka, Alerta).
• Vytváří potřebné reporty pro P1 incidenty a vybrané P2 incidenty.
• Připravuje podklady pro post-mortem analýzu.
• Identifikuje kandidáty pro Problem Management.
• Zajišťuje dodržení směrnic AIS / Kooperativa / ČPP v rámci správy požadavků.
• V rámci dostupných kapacit se zapojuje do agendy aplikační podpory L2 (A.I. nástroje a optimalizace, základní orientaci v Kafka, Camunda, MS SQL, AI, Gitlab , dohled kritických služeb, podpora svěřené aplikace).

Jaké zkušenosti byste měli mít:

• ITIL – znalost rámce a procesů Incident / Problem Managementu.
• Znalost IT prostředí a provozu IT služeb.
• Ticketovací a service-management nástroje (ServiceNow, JIRA).
• Certifikace ITIL výhodou.

AI & agentní přístup k práci:

• Používá základní AI nástroje jako pomůcku při běžných úkolech – nemusí rozumět tomu, jak agent funguje uvnitř, stačí umět ho použít a poznat, kdy výstupu věřit a kdy ne.
• Umí zformulovat jednoduché zadání a získat použitelný výstup (např. shrnutí, návrh textu, orientace v datech).
• Používá předpřipravené AI nástroje/šablony určené pro jeho agendu.
• Výstup si vždy zkontroluje a v případě nejistoty ho nechá ověřit zkušenějším kolegou.
• Dodržuje základní pravidla pro bezpečné zadávání dat do AI nástrojů

Soft skills:

• Koordinace týmů napříč organizací i vůči externím dodavatelům.
• Silné komunikační schopnosti (řízení komunikace během incidentu).
• Schopnost prioritizace a rozhodování pod tlakem.
• Odolnost vůči stresu.
• Zodpovědnost a spolehlivost.

Co dostanete na oplátku:

• Motivující pracovní prostředí: Budeš pracovat v týmu nadšených – profesionálů, kteří ti se vším rádi pomohou.
• Růst a rozvoj: ať už přímo v týmu, nebo v rámci benefitů jako takových – vždy budeš mít možnost se naučit něco nového.
• Flexibilní pracovní podmínky: Nabízíme možnost práce z domova a flexibilní pracovní dobu.
• Nadstandardní balíček benefitů, k těm nad rámec například: neomezené cestovní pojištění, příspěvek na penzijní a životní pojištění, zlepšené podmínky pro hypoteční úvěr a další.