Supervizor/Specialista plánování v asistečním centru (m/ž) - GLOBAL ASSISTANCE a.s.

Máte rádi práci s daty, plánováním a zároveň vás baví aktivně ovlivňovat každodenní provoz? Hledáme zkušeného kolegu či kolegyni, který/á bude zodpovědný/á za plánování kapacit, vyhodnocování efektivity provozu a dohled nad dodržováním provozních standardů v našem asistenčním centru.

Budete klíčovou osobou propojující strategické plánování kapacit s operativním řízením výkonu týmu.

Co bude Vaší náplní práce?

Plánování kapacit a workforce management.

• Tvorba krátkodobých, střednědobých i dlouhodobých kapacitních plánů.
• Forecasting objemu hovorů, případů a dalších kontaktních kanálů na základě historických dat a trendů.
• Analýza sezónnosti, vytíženosti a personálních potřeb.
• Plánování směn, přestávek a personálního pokrytí s ohledem na požadované SLA a Service Level.
• Optimalizace využití lidských zdrojů a návrhy na zvyšování efektivity provozu.
• Vyhodnocování přesnosti forecastů a průběžná aktualizace plánů.

Monitoring provozu a operativní řízení

• Průběžné sledování aktuálního vytížení asistenčního centra a dostupnosti koordinátorů.
• Monitoring dodržování plánovaných směn, příchodů, odchodů a přestávek.
• Kontrola adherence k plánům a provozním standardům.
• Vyhodnocování obsazenosti, produktivity a efektivity jednotlivců i týmů.
• Operativní úpravy plánů během dne dle aktuálního provozu a vývoje workloadu.
• Spolupráce s vedoucím oddělení a vedoucími týmů při řešení provozních odchylek.

Reporting a analýzy

• Sledování a vyhodnocování klíčových KPI (SLA, Service Level, ASA, Occupancy, Adherence, Forecast Accuravy, produktivita a efektivita)
• Příprava pravidelných denních reportů a analytických výstupů pro management.
• Identifikace trendů, rizik a příležitostí ke zlepšení výkonnosti.
• Návrhy opatření vedoucích ke zvýšení kvality poskytovaných služeb a efektivnějšímu využití kapacit.

Koho hledáme?

• Máte zkušenosti s workforce managementem, plánováním kapacit, provozním řízením nebo supervizí kontaktního či asistenčního centra.
• Rozumíte principům forecastingu, plánování směn a řízení provozních KPI.
• Umíte pracovat s daty a převádět je do konkrétních doporučení.
• Ovládáte MS Excel na pokročilé úrovni.
• Výhodou je zkušenost s nástroji typu Power BI.
• Jste analytický/á, systematický/á a zároveň dokážete rychle reagovat na změny v provozu.
• Nebojíte se převzít odpovědnost za každodenní chod a efektivitu provozu.

Co Vám nabízíme?

• Klíčovou pozici s významným vlivem na výkonnost a kvalitu služeb asistenčního centra.
• Kombinaci analytické a provozní role s možností vidět okamžité výsledky své práce.
• Prostor pro realizaci vlastních nápadů a optimalizaci procesů.
• Moderní pracovní prostředí a podporu managementu.
• Odpovídající finanční ohodnocení a zaměstnanecké benefity.
• Stabilní zázemí silné společnosti a možnost profesního růstu.

Hledáme člověka, který dokáže zajistit, aby byl ve správný čas na správném místě správný počet lidí a současně aktivně dohlížet na to, že provoz funguje efektivně, disciplinovaně a v souladu s nastavenými cíli.

Těšíme se na vás.